Mientras que algunas organizaciones seguían analizando la opción de estructurarse diferente para organizar su operación por procesos; otras muchas ya habían superado esa etapa percibiendo los conocidos beneficios; no obstante, su gestión se ha quedado sustentada en el uso de herramientas manuales o sistemas básicos soportados por office y/o repartidos en plataformas locales diferentes que demandan una excesiva participación humana, situaciones que impiden mantener los niveles de competitividad requeridos.
Cada vez son menos los cajeros que realizan las transacciones financieras de los clientes en las cajas de los bancos, o las ventas de tiquetes de avión y/o registro en el counter de los aeropuertos, o los trámites de gestión de accidentes ante los inspectores de las empresas aseguradoras, o traspasos de bienes y acciones testamentarias en instituciones gubernamentales, porque ya existen los medios (procesos automatizados) que le permiten a los clientes hacerlo por si solos desde su propia ubicación, sin necesidad de desplazamientos y en el horario que mejor convenga.
La afirmación anterior no significa que hay una nueva moda para la gestión empresarial, sino que la gestión por procesos tomó vida a través de la automatización.
Hemos aprendido a través de la filosofía de mejoramiento continuo, que tendremos mayor probabilidad de éxito en nuestros emprendimientos cuando estos son ejecutados siguiendo un orden sistemático (PHVA), mismo que sigue siendo exitoso, solo que los continuos cambios en el entorno, ahora le demandan una mayor dosis de agresividad, obligando a resultados disruptivos y en tiempo real, que solo podrán ser alcanzados utilizando la tecnología. No perdamos más el tiempo limitándonos a mejorar los procesos en los diagramas con las técnicas de mejora hasta ahora utilizadas, porque está demostrado que aún con los mejores resultados que logremos ya no será suficiente.
La nueva dinámica de la gestión por procesos demanda de una estructura viva (con vida), cuyas decisiones de cambio se reflejen en tiempo real directamente en la operación y en los resultados; demanda además, de potenciar el conocimiento, los métodos y herramientas, así como la interacción entre las tecnologías relacionadas.
La opción de automatización que todavía en los primeros años de este siglo se nos asomaba como condición deseable para la gestión por procesos, ya en estos días es una realidad mandatoria, principalmente en ciertas industrias donde la exigencia ya no espera y las tecnologías ya están presentes.
La revolución 4.0 llegó, y no obstante la tecnología existente y la experiencia acumulada en los últimos años en materia de automatización, el tiempo pasa y lo nuevo que se observa en una gran cantidad de organizaciones son los planes de acción y el teletrabajo (aún con sus dificultades).
Es necesario tomar acción, actuando en aquellas actividades simples pero vitales de interacción con el cliente, resolviendo las dificultades de teletrabajo que están prolongando los tiempos de proceso y aquellas oportunidades que desde antes de la pandemia se habían identificado. No estaría bien que a 15 meses de la nueva realidad, los procesos misionales mantengan su status.
En Auty entendemos que hoy el gran reto de la gerencia es lograr balancear la disminución de clientes post-covid con la estructura de costos pre-covid. HABLEMOS!!!
